Notre constat sur les avis clients
Les avis clients sont devenus le nerf de la guerre dans le e-commerce. En effet, il existe (Et on ne pouvait que s’en douter) un immense business autour de cette « chasse » aux avis clients. Étant dans le milieu de l’e-commerce depuis bientôt 10 ans, Lucie a pu voir, tester et comparer de nombreuses plateformes d'avis « certifiés », son constat est sans appel : nous (les e-commerçants) restons les clients de ces plateformes et c'est nous qui les payons...
Donc autant vous dire que certains peuvent être très conciliants. Sans compter sur les systèmes de récolte d’avis gérés directement par le e-commerçant lui-même. Alors là, tout est permis, suppression ou modification pur et simple des avis négatifs, création d’avis par les employés eux-mêmes…
Bref vous l’aurez compris, à la suite de ces observations, difficile de faire confiance à ces notes qui fleurissent sur chaque site de vente en ligne.
Notre solution ? Quai 702 a créé sa propre charte de bonne conduite concernant les avis clients récoltés et publiés sur son site et fait appel à une plateforme de récolte d’avis avec un indice de transparence.
Notre objectif ? Ne rien cacher !
Que des vrais avis client ayant passé commande
Afin de garantir la qualité et la transparence des avis clients, nous nous sommes basés sur la norme AFNOR NF Z74-501 pour rédiger et appliquer les règles suivantes :
1. Les auteurs des avis :
- Les auteurs des avis sont uniquement des clients ayant passé une commande sur le site Quai 702;
- Les auteurs publiant des avis ne sont pas rémunérés.
2. L’intégrité des avis :
- La publication des avis est affichée par ordre chronologique et dans leur intégralité ;
- Une réponse peut être apportée et publiée sous 7 jours ;
- Les avis peuvent être rejetés en cas de langage déplacé ou de propos n'ayant aucun rapport avec la commande (Pour le moment cela n’est jamais arrivé).
3. La publication des avis :
- Le client a un droit de retrait de ses avis postés. Il peut à tout moment nous contacter pour en demander la suppression (Pour le moment cela n’est jamais arrivé) ;
- Le contenu des avis postés ne peut être ni modifié, ni supprimé.
4. La transparence :
- Les demandes d'avis sont générées manuellement après la livraison du colis ;
- Les demandes d'avis peuvent donner lieu à une réduction sur la prochaine commande, quelque soit l'avis posté (positif ou négatif) ;
- Tous les avis passent par une étape de validation (afin d’apporter au besoin une réponse). Celle-ci est généralement inférieure à 24h.
La confiance est importante
Les avis restent très importants autant pour vous, clients, que pour nous. En effet, les avis clients sont un excellent moyen d'apporter des précisions sur un produit et d’informer ou s’assurer les prochains acheteurs. Aussi, en cas de retours négatifs sur un produit, cela nous permet d’informer nos fournisseurs afin qu’ils puissent améliorer ce produit et par la même occasion la gamme complète lors de la prochaine collection.
Les avis peuvent traiter des produits achetés, mais également du traitement de la commande, d'une prise de contact, de la livraison, du SAV, bref c'est le reflet d’une qualité de service qui vous est transmise.
C'est aussi un feedback (Traduction : Ce qui nourrit en retour) qui nous permet au quotidien de nous améliorer et de progresser personnellement dans notre aventure de e-commerçants. Vos avis sont essentiels pour nous, ils sont même vitaux ! Ils nous apportent chaque matin le sourire, la conviction d’un travail bien fait et le plaisir de faire partir d’un petit bout de chez vous. Pour tout cela, Jonathan et moi-même, nous vous disons Merci !
Pourquoi plusieurs avis peuvent être postés par un même client ?
Après la réception d’une commande, chaque client a la possibilité de laisser un avis général sur la boutique et un avis sur le ou les produits réceptionnés. Ainsi, lors de l’achat de différents spots LED par exemple, le client peut indiquer précisément quel spot est génial, lequel l’est un peu moins ou communiquer sur son expérience lors de l’installation. En bref, cela permet d’avoir des avis pertinents, justes et parfois même des bons conseils entre bricoleurs.
Aussi, lorsqu’un client commande à nouveau les mêmes produits, il a de nouveau la possibilité de laisser de nouveaux avis. Sur chaque avis posté, la date de l’avis et de la commande sont communiquées.